По опыту общения с клиентами выяснилось, что 30-40% посетителей юридических сайтов быстро «пробегают глазами» по содержимому и как только находят телефон, набирают номер и задают интересующий вопрос по телефону, минуя формы обратной связи и чаты. Большинству посетителей было проще задать вопрос со всеми нюансами по телефону, чем писать в чат или форму обратной связи. Для увеличения количества обращений было решено установить дополнительно современный и удобный клиенту сервис коммуникации с клиентом на сайте. Выбор пал на виджет видеоконсультаций. Перед установкой, компания решила провести опрос среди клиентов компании (50 человек) состоящий из двух вопросов:
1. Какой из способов общения с юристом-консультантом Вам наиболее удобен?
- Телефонный звонок;
- Видеозвонок;
- Чат консультант;
- Форма обратной связи на сайте.
2. Хотели бы Вы общаться с юристом-консультантом в формате видеозвонка?
- Да;
- Нет.
Что получили в итоге?
Распределение ответов на вопрос: «Какой из способов общения с юристом-консультантом Вам наиболее удобен?»
Распределение ответов на вопрос: «Хотели бы Вы общаться с юристом-консультантом в формате видеозвонка?»
Что было сделано?
По результатам опроса было принято решение установить виджет видеоконосультаций на сайте. До внедрения сервиса, взаимодействие с клиентами происходило через телефонные звонки, чат консультант и формы обратной связи на сайте.
Кроме того, обратили внимание, что на собственном сайте и на сайтах конкурентов не были размещены фотографии юристов, либо присутствовали, но в виде фото с паспорта или фото с непрофессионального фотоаппарата. До момента внедрения видеоконсультаций, была осуществлена профессиональная фотосессия всех юристов компании с последующем размещении фотографий на сайте, для более эффективного визуального восприятия юристов.
Результаты:
В итоге количество обращений через сервис видеоконсультаций, уже во второй месяц работы, вышло на второе место опередив обращения в чате.
— Расширились возможности для консультантов и для клиентов: была создана база данных, демонстрация которых, параллельно с комментариями специалиста, помогали клиентам быстрее сориентироваться в вопросе.
— Консультация профильного специалиста проводилась более адресно, исходя из конкретных обстоятельств, а не обобщенно, что увеличивало результативность обращения.
— Запросы группировались по темам, что позволяло меньше времени тратить на рассмотрение каждого нового вопроса, а рассматривать их в ряде аспектов, всесторонне. Это повысило количество и количество обращений к специалистам. При этом экономилось время на набор текста и долгие разъяснения.
— Общее количество обращений возросло на 21%, а количество повторных обращений увеличилось на 15%.
На основе представленных результатов, можно сказать, что увеличение количества обращений связана с тем, что клиенту дали возможность выбора наиболее удобного, быстрого и доверительного способа решения вопроса. Данный пример ещё раз подтверждает высказывание: «Сайт должен решать задачи пользователей, а не нравится владельцу и/или разработчику».